Leonardo L­­eite de Souza em entrevista exclusiva ao jornalista Reinaldo Wolff

É muito interessante vir ao Hotel Caledônia Inn, em Nova Friburgo, e estarmos na presença do empresário do ramo hoteleiro, Leonardo Leite de Souza.

RW: Nós temos um amigo em Itaboraí Carlos Leite, vocês são parentes?

Ele: Acredito que não.

RW: Vocês são de Ubá?

Ele: Aqui de Friburgo - meu pai é de Mato Grosso.

RW: Como é que foi o caminho para chegar a ser um empresário e escolher o ramo de hotelaria e o local onde nós estamos aqui - que é o seu hotel aqui no Caledônia?

Ele: Na verdade os caminhos acabaram convergindo para a hotelaria, já vim da área de administração que foi minha escolha profissional. Fui formado em Administração de Empresas com ênfase em Finanças, trabalhei em empresas multinacionais. Estava no exterior quando houve a necessidade de vir.

RW: Estava em Miami?

Ele: Eu estava trabalhando em Nova Iorque, depois morei um ano e meio na Califórnia - e depois fiz esta transferência, por necessidade mesmo, familiar, eu tive que vir dar uma ajuda na parte da administração da empresa.

RW: Mas é interessante... a viagem aos Estados Unidos sempre dá uma experiência rica.

Ele: Muito!

RW: São hábitos diferentes, costumes diferentes de nós brasileiros. Só que eles têm uma vida, assim, um tanto mais sistemática, não é?

Ele: Mais organizada, muito voltada... e com mais respeito pelo próximo!

RW: Até a forma de construir mostra isso. Muitas casas de madeira!

Ele: É muito diferente do modo de construção que há em nosso país! 

RW: Qual foi a razão para esta decisão de voltar para o Brasil? 

Ele: Foi na época que estava me especializando lá - e retornei mais pela questão familiar que houve... meu pai, ele é um médico, construiu toda essa parte do projeto, a ideia toda foi dele, o visionário sonho ele de construir um hotel! Mas chegou uma época em que o hotel não estava indo muito bem e precisava de alguém para assumir essa administração de tudo o que foi feito na época. Eu fiz um estudo - e na análise eu vi o potencial que existia no local.

RW: Vocês fizeram a especialização de hotelaria na Cândido Mendes?

Ele: Na verdade meu MBA foi na UFRJ em Economia! - Ele sorri ao lembrar a sua trajetória, e com simplicidade, ainda revela: Meu MBA de Comércio Exterior. Pois o Departamento de Economia, na verdade, é o que faz essa especialização do Comércio Exterior. É Coopehad, de Administração e a Coop - em que eu fiz, em Economia!

RW: E como é a realização que você sente agora, e a renovação de suas motivações para o dia-a-dia? Porque é como um hambúrguer, em que a pessoa começa com um grande apetite, no meio o "apetite é moderado". Como é que faz para manter o entusiasmo, renovar esse ímpeto inicial?

Ele: Desde o início, o nosso projeto era atender melhor às pessoas! Trazer uma experiência nova. Então quando ele vem visitar nossa cidade, quando que gente recebe esta família aqui. O que nós buscamos é fazer com que eles sejam bem recebidos. Fazer o diferenciado, que fique “marcado” na lembrança. Procuro um atendimento diferenciado. Então penso que essa é a motivação – atender melhor.

Como antes o hotel vinha com alguns problemas de administração – então, primeiro de tudo eu tive que colocar de uma maneira cada vez melhor. E depois, quando chega um certo ponto de aprimoramento, temos que ir buscando cada vez mais “uma excelência de atendimento” e no modo de tratar as pessoas, é fazendo isto.

RW: Conseguiu chegar a esse “top de linha” almejado?

Ele: Estamos no caminho, sem dúvida. É como você falou, é essa busca de melhoria que dá esse “fôlego”. Nós estabelecemos as metas e vamos chegando ao que foi planejado. A “questão de atendimento” acredito que estamos muito próximos da excelência por que a referência que temos é esta.

RW: É muito bom ter o retorno, saber do agrado do público hóspede, é isso que faz melhorar mais ainda no atendimento. Mas quando a pessoa começa a exigir a um nível acima do que poderia mesmo causando um esforço excessivo – isso já não poderia gerar “um revés da sorte”? (No sentido de autocrítica em excesso, quando já está muito bom) 

Ele: Trabalhar com público é assim – o que está bom para uns, pode não estar tão bom para outros. Aqui a gente procura fazer de uma maneira que – com educação no atendimento – para chegar a abranger o máximo possível. E dentro disso tem os padrões que a gente tem que alcançar, de hotelaria.

RW: Como é que consegue ter essa percepção de qual a satisfação do cliente?

Ele: Através de uma pesquisa diária de cada cliente que sai do hotel, temos uma ficha de avaliação e é assim que se consegue saber como o cliente foi tratado – o que ele sentiu, dentro daquele resultado de pesquisa. Essa é uma norma fortíssima do hotel. A ideia é sempre ter uma avaliação por apartamento para saber se está havendo resultado que se busca.

RW: É uma mudança realmente de rumo na vida, do que ele teve na rota inicial – a medicina, por si, já completa a vida de um médico. Aqui foi projeto de longo prazo, de aposentadoria?

Ele: Sim, foi de longo prazo, para a aposentadoria também, isso! Ele tem uma história de vida bem diferenciada referente à medicina. Tanto no fato de ter salvado muitas vidas, como de ser muito conhecido.

RW: Como é o nome de seu pai?

Ele: Jardim Leite de Souza. Ele já tinha uma história de vida muito bonita – porque ele vem de uma origem muito humilde e lutou muito para chegar aonde chegou. Eu ainda ouço os relatos – ele foi o primeiro médico negro na história, quando estava na Faculdade de Medicina – enquanto nos Estados Unidos ainda não aceitavam miscigenação na Faculdade, lá eles não aceitavam brancos e negros na mesma Faculdade.

RW: Estudou na UFF!

Ele: Exatamente! E ele então conseguiu uma bolsa de estudos para a Alemanha, aí conheceu essa cidade e ficou aqui – não foi para lá! Então ele tem lances na história de vida, que são muito bonitos!

RW: Qual a idade de seu pai?

Ele: Hoje ele está com 85 anos! Por coincidência o departamento que eu estudei virou o Departamento do Pós-Graduação em Economia! Então a história toda do Caledônia Inn, a idealização, o nome, o esforço de realizar, foi tudo fruto da inspiração desse “médico visionário” – que apesar de não ter o conhecimento de administração, ele tinha essa visão: um hotel nesse espaço lindo da Serra, local privilegiado, quase como uma vista europeia.

RW: E o risco das pedras, nas montanhas, já foi controlado?

Ele: Já, já! Felizmente essa é toda uma área muito estável. Tanto que quando houve aqueles problemas trágicos das chuvas de Friburgo, aqui nós fomos os primeiros a reabrir! Tivemos muita sorte nesse privilégio, não é?

RW: E a senhora sua mãe, também participa no empreendimento do hotel?

Ele: Minha mãe sempre trabalhou nas vendas aqui, quando meus pais administravam. Isso antes da minha chegada. É sempre aquele suporte mais de “casa/filhos”. Meu pai com essa vida de médico cirurgião ele não tinha tempo para nada! Minha mãe sempre dedicada a família!

RW: Sim, e agora, que projetos vocês teriam para o futuro?

Ele: O projeto do futuro do Hotel Caledônia de se tornar o Hotel Referência do Estado do Rio de Janeiro. Nos sites internacionais, felizmente, a gente tem o site referência de localização de hotel. A gente se encontra já em segundo, apenas depois do hotel resort da região. O que buscamos é ter uma expressão maior no Estado do Rio. Queremos criar novos espaços, ampliar o hotel, logo após esse projeto de reorganizar e fazer o projeto do hotel. Hoje nós já temos novos restaurantes, uma nova fazenda. O hotel revitalizado. Agora estamos seguindo para alcançar a excelência em algumas áreas – tudo isso ainda leva muito tempo para se realizar, então não é projeto de curto prazo.

RW: Já conseguiu o ISO 9000?

Ele: É o que estamos buscando, está no projeto. Estamos em busca, hoje, de adequar todos os setores.

RW: Conta um pouco aos nossos leitores como é que foi sua vida, assim em algumas palavras, até chegar a esse momento em que realiza este ideal. Como foi sua infância, a fase adulta até chegar aqui?

Ele: Olha, a minha vida... eu tive o privilégio de estudar aqui e Nova Friburgo, uma cidade entre as montanhas... estudar até os 18 anos.

Continua!

Apresentação de Fernando Dias no Hotel Caledônia Inn